Hotel adalah sebuah bisnis dalam bidang jasa yang pelayanan menjadi salah satu fokus utama untuk meraih citra dan penilaian oleh konsumen atau yang biasa di sebut pengunjung hotel. Lalu siapa yang bertanggung jawab penuh untuk melayani tamu-tamu hotel? Secara luas, mungkin kamu hanya mengetahui front office lah yang bertanggung jawab atas kepuasan pelanggan. Posisi khusus tersebut dinamakan Guest Relation Officer. DEFINISI GUEST RELATION OFFICER (GRO) adalah salah satu jabatan di front office yg fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu terutama tamu V.I.P dengan pihak hotel. Karena itu dibutuhkan seseorang mampu berhubungan & berkomunikasi dengan baik dengan semua orang.
Tugas utama Guest Relation Officer (GRO) selain menjalin komunikasi yang baik dengan customer. Posisi ini di tuntut untuk mengerti apa yang diperlukan oleh customer, memenuhi segala harapan customer. Untuk mendapatkan gambaran pemenuhan harapan customer, maka perlu diketahui arti kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari 5 dimensi :
-
Reliabilitas : Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada customer dengan mengkomunikasikannya dengan baik dalam hal ini ilmu human relation sangat dibutuhkan.
-
Responsive : Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu dan memberikan pelayanan kepada tamu secara tepat waktu
-
Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan serta kepercayaan diri dari para karyawan yaitu kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sikap menghormati kepada customer, dalam hal ini etika hubungan masyarakat diterapkan.
-
Empati : Memberikan perhatian kepada customer secara khusus yaitu kemampuan dan kemauan untuk mendekatkan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan customer dengan menerapkan komunikasi antar pribadi.
-
Nyata : Sesuatu yang nampak dan nyata seperti performance dari karyawan, fasilitas-fasilitas fisik yang lain seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. Usaha-usaha yang membentuk pelayanan yang berkualitas adalah kualitas dari sumber daya manusia itu sendiri yang dicerminkan oleh perilaku dalm berinteraksi dengan customer. Selain itu ketrampilan dan keahlian mengenai komunikasi ilmu Public Relations merupakan penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan pelayanan kepada tamu.
PERAN PENTING GUEST RELATION OFFICER DI HOTEL
Dalam operasional sehari-hari, Front Office Department mempunyai beberapa peran penting dimana peran tersebut akan memperlancar kegiatan hotel dan tentunya dengan bantuan dan kerjasama antara departemen yang ada di hotel. Beberapa peran penting dari Front Office Department adalah :
- Management Representative (Wakil dari Manajemen)
- Sales Person (Orang yang Mampu Menjual)
- Giver Information (Pemberi Informasi)
- Record Keeper (Penyimpan Data)
- Diplomatic Agent (Wakil untuk Berdiplomasi)
- Problem Solver (Pemecah Masalah)
Posisi GRO adalah salah satu yang cukup krusial karena langsung bersentuhan dengan pengunjung dan menjadi wakil dan citra dari sebuah hotel. Selain fasilitas yang lengkap, makanan yang enak, kebersihan kamar dan lingkungan hotel. Pelayanan dan keramahan kepada tamu yang membuat mereka merasa di hargai dan di mudahkan dalam melakukan kegiatan atau liburannya di pilihan hotelnya tersebut, adalah hal yang sangat penting dan menjadi yang paling utama. Selain untuk menjaga pelanggan untuk berkunjung kembali sehingga mendapatkan keuntungan dari return customers, apabila pelanggan sudah kecewa dengan pelayanan dan keramahan dari pegawai hotel. Makanan yang enak, fasilitas yang lengkap, kebersihan kamar dan hal lainnya akan ikut mendapatkan nilai yang buruk. Jadi, apakah kamu sudah siap untuk jadi Guest Relation Officer sebagai karir impian kamu? Kamu bisa cek informasi seputar sekolah tinggi pariwisata dan perhotelan di sini https://stpbogor.ac.id/ untuk mengetahui lebih lanjut tentang perhotelan.
Sekolah Tinggi Pariwisata Bogor