Industri pariwisata khususnya industri perhotelan merupakan industri yg bergerak di bidang jasa dengan service atau pelayanan sebagai menu jualannya. Banyak cara dapat ditempuh untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, salah satunya adalah dengan menerapkan konsep service excellent. Apa itu service excellent? Dalam Bahasa Indonesia, service excellent adalah pelayanan prima terhadap konsumen. Service Excellence merupakan suatu strategi yg bertujuan untuk memberikan pelayanan yg terbaik bagi tamu hotel.
Perusahaan harus memberikan sesuatu yang lebih untuk pelanggannya melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan itu sendiri. Pelanggan harus dibuat puas atas produk atau penggunaan jasa yang dipakainya agar mereka selalu setia menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan. Upaya memberikan layanan yang terbaik ini dapat diwujudkan apabila kita dapat menonjolkan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab yang baik dan terkoordinasi,salah satunya adalah memberikan Service Excellent.
Pada penerapannya, service yang excellence ini tidak bisa dilakukan secara sembarangan. Terdapat 6 unsur pokok dalam pelayanan prima terhadap konsumen. Berikut penjelasannya:
1) Attitude (Sikap)
Attitude adalah sikap saat menghadapi dan melayani konsumen. Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut. Terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang bersentuhan dengan pihak luar perusahaan, baik langsung maupun tidak langsung. Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung? Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah penuh simpatik dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah, simpatik dan profesional.
2) Ability (Kemampuan)
Ability merupakan kemampuan kerja yang baik untuk menangani konsumen, seperti komunikasi efektif. Di sini karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk mampu melakukan program pelayanan prima, seperti :
- Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif
- Memiliki pengetahuan di bidang pekerjaan saat ini dengan baik
- Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan
- Mengetahui dan paham hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan hal apa saja yang tidak boleh
- Mampu untuk memotivasi dirinya agar senantiasa memberikan pelayanan prima, dengan tidak mencampur adukan dengan permasalahan pribadi.
Ability atau kemampuan merupakan prinsip kedua dalam pelayanan prima yang senantiasa harus selalu ditingkatkan.
3) Attention (Perhatian)
Attention adalah bentuk kepedulian terhadap kebutuhan, pertanyaan, hingga keluhan dari pelanggan. Attention atau atensi atau perhatian adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib dimiliki semua karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan / tamu, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan. Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut. Apalagi jika pelanggan / tamu tersebut sudah menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut bergegas atau menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan baik.
4) Appearance (Penampilan)
Appearance adalah penampilan yang mencerminkan kualitas serta kredibilitas pelayanan kepada konsumen. Penampilan karyawan baik secara phisik maupun non phisik merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini. Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawana harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan / tamu.
5) Accountability (Tanggung Jawab)
Accountability merupakan bentuk tanggung jawab yang diberikan kepada konsumen guna mengatasi keluhan, ketidakpuasan, atau masalah lain yang ditimbulkan. Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa emphaty dan kepedulian kita (care). Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.
6) Action (Tindakan)
Terakhir, action adalah tindakan nyata saat melayani konsumen. Attention (perhatian) penekanannya pada bagaimana kita memberikan atensi kita terhadap kebutuhan atau keinginan pelanggan tamu kita. Kemudian atensi ini haruslah dilanjutkan dengan action (tindakan) atas apa yang menjadi kebutuhan dari pelanggan / tamu tersebut. Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu kita, Jika kurang yakin dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam, Dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan. Jika karyawan tersebut berada di bagian yang berhubungan dengan transaksi (FO, FDA, Cashier, Sales Counter, Telemark, dll), Maka prosedur transaksi harus menjadi prioritas, tentu dengan ramah dan kesopanan yang tinggi. Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu, Sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai. Jadi menjalankan prinsip dari pelayanan prima, yaitu action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention).
Sekolah Tinggi Pariwisata Bogor